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    • 神龙公司执行副总经理李军调研客服中心
    • 09 Apr 2019 1252
    • 4月4日上午,神龙公司执行副总经理李军、行政副总经理兼人力资源部部长李立刚到神龙客服中心进行实地调研,倾听客户声音,了解客户需求,将以客户为中心的服务意识落到实处。备件服务部部长孙万湘、组织信息部副部长石毅鹏、质量部副部长马炬、营销支持部部长石良军及相关部门负责人参与调研。
       
       
      在东风标致客户服务组,李军和李立刚戴上耳机,随机抽取几位客服人员的话务线路,倾听客户的实时来电。李军一边倾听,一边将客户提出的问题记录下来,并对随行人员提出:“要定期来听一听客户来电,只有先了解了客户最真实的需求,才能将客户意识落到实处。”
       
       
      在互联网(在线)客户服务组,李军针对客户咨询的问题、应答话术和信息化系统的应用等工作做了详细了解。
       
       
       
       
      随后,李军来到车载互联及数字营销的办公区域,了解相关业务的开展情况。李军指出,数字化营销是客户与产品、客户与网点的重要衔接点,要运用好大数据平台,做好第一手潜在客户信息的收集与分析,做好精准的客户“画像”和客户“标签”工作,以帮助网点提升线索转化率。
       
       
      现场走访后,李军与神龙客服中心进行了座谈交流,大家围绕客户服务运行机制、问题处理效率和客户管理等工作进行了深入探讨和分析。李军指出,如何利用基盘客户数据在存量竞争时代不断挖掘客户价值和维系客户,是未来工作的重点和难点。通过打造以客户为中心、敏捷响应、高效运行的机制,做到急客户之所急、想客户之所想、做客户之所需,以优良服务维护好产品生命周期的客户,不断提升产品口碑、质量口碑和品牌口碑。